“Ich kann das gar nicht glauben! Was haben Sie sich eigentlich gedacht? Ich will grün und nicht blau. Die Fotos sind alle falsch. Ich will jemand der älter und reicher wirkt!”

Ich war mal bei einem Materialprüfungsamt in der Schweiz zu Besuch, das Drahtseile für Seilbahnen testet. Die Stahlseile, so dick wie Männerarme, werden dort in gigantische Maschinen eingespannt und dann mit gewaltiger Kraft so lange gespannt, bis sie mit einem entsetzlichen Schrei zerreißen. An diesen Besuch muss ich oft denken, wenn Designer sehe, die Feedback vom Kunden bekommen.

Bei jungen Designern kommt der Schrei früher und klingt etwas schmerzvoller. Designer mit mehr Berufserfahrung halten einstweilen etwas länger durch und stöhnen oft nur leise. Als ich noch als junger und sehr unerfahrener Designer bei einer großen Agentur in New York arbeitete, hatte ich das Glück einen Senior Designer als Vorgesetzten zu haben, der Nerven aus besonders dicken Drahtseilen zu haben schien. Von ihm hab ich folgendes gelernt:

1.) Übersetzen in Aktionen

Je nachdem wie Eure Agentur aufgebaut ist, macht es Sinn jemanden zwischen Kunden und Designer einzusetzen, der das Feedback übersetzt. Designer sind abhängig von Empathie also “Einfühlungsvermögen” um im Sinne des Kunden oder des Kunden-Kunden, gute Lösungswege zu entwickeln. Ein Feedback, wie das vom Anfang des Artikels, sollte daher von unnötigen “emotionalen Balast” bereinigt und auf  notwendige Aktion übersetzt werden. Kein Designer kann auf Dauer negatives Genörgel und persönliche Angriff aushalten, ohne die Sympathie für den Kunden und seine Sache zu verlieren. Wenn das aber eintritt, dann wird damit immer auch die Qualität der Arbeit leiden.

Das obige Feedback lässt sich leicht übersetzen – In diesem Fall leite ich an meine Junior Designer nur folgende Info mit:

“Auf Kundenwunsch bitte grüne Farbplatte gegen eine blaue austauschen. Bitte auch neue Stockfotos auswählen mit einer Person, die älter und wohlhabender/erfolgreicher wirkt. Danke.”

Mit den Jahren hab ich mir selber ein relativ dickes Fell wachsen lassen und gelernt, dass ein Kunde um so professioneller ist, desto leichter sich sein Feedback in Aktionen übersetzen lässt. Je höher der Grad an Unprofessionalität, desto niedriger der Anteil des “Übersetzbaren” im Feedback des Kunden. Eine andere Beobachtung, die ich gemacht habe ist folgende: Je weniger der Kunde bereit ist für die Design-Dienstleistung zu bezahlen, desto mehr “emotionalen Balast” versendet er als Feedback.

2.) Leistung hat einen Preis

Ein junger Kollege von mir, der in Deutschland ansässig ist, hat eine Zeit lang Aufträge über die Plattform MyHammer generiert. Wer Lust auf völlig unbrauchbares Feedback, gewürzt mit gelungenen persönlichen Beleidigungen sehen will, soll dort einfach mal mit bieten und versuchen seine Dienstleistung zu einem möglichst geringen Preis zu verhökern. Er wird erstaunliche Spähren der Frustration erleben.
Der Grund ist in Wahrheit der Preis: Nehmen wir als Beispiel eine andere Dienstleistung oder ein Handwerk. Wer sich einen Elektriker für mindestens 80,- EUR die Stunde in sein Haus holt, wird diesen wohl kaum fortwährend beschimpfen und ihm vorschreiben, wie er was zu machen hat. Ein Designer der sich für 5,- EUR pro Stunde verkauft wird, das jedoch ganz anders erleben. Was nichts kostet ist meist auch nichts wert – das sehen und fühlen die Kunden auch so und liefern daher auch gerne ein Feedback vom Typus:

“Das ist alles irgendwie doof – versuche Sie was anderes.”

Nein, versucht nichts anderes! – Dieses Feedback ist nicht übersetzbar und auch nicht hinnehmbar. An dieser Stelle ist es Zeit, die Samthandschuhe auszuziehen und dem Kunden klar zu sagen: Ich bin Profi und erwarte ein Mindestmaß an Professionalismus auch auf Kundenseite. Wer natürlich einen Stundenpreis von 5,- EUR im Rücken hat, dem kommt der Satz von der eigenen Professionalität schwerer über die Lippen.

3.) Der Besserwisser

Auch ein vernünftiger Stundenpreis verhindert nicht, dass man mal einen Kunden erwischt, der alles besser weiß. Er gibt die Farben vor, diktiert das Layout und wählt die Schrift aus (Wie wärs mit Comic Sans oder Copperplate?) – Ich habe einen solchen in New Jersey. Er heisst “Max” besitzt eine Reihe von Firmen, Geld spielt keine Rolle und überhaupt wirkt er wie eine Gestalt aus den “Sorpanos”. Es hat etwas gedauert und den einen oder anderen Seufzer gekostet, aber ich habe ihn erfolgreich umerzogen.

  • Erkläre was Du tust und warum – Ich hab aufgehört ihm die Designs zu mailen und ein Feedback abzuwarten. Stattdessen bin ich dazu übergegangen, ihm die Designs per Skype zu senden und ihm zu erklären, warum ich was und wie gemacht habe. Er fing an mir zuzuhören und zu verstehen. Inzwischen kann ich ihm Arbeiten sogar wieder per eMail zusenden. Er wird mich anrufen und fragen “Warum grün?” statt zu befehlen “mach es goldfarben und groß!”
  • Ich bin kein Affe der Photoshop kann – Ich habe Max häufiger fragen müssen “Warum engagierst Du mich, wenn du alles besser kannst?” und er antwortete mir “Du kannst Photoshop und die ganzen anderen Programme. Ich nicht….” – Ich musste Max erklären, was ein Designer ist. Er hatte keine Ahnung, dass wir Spezialisten darin sind eine Botschaft zu übermitteln. Das unsere Kernkompetenz nicht darin liegt Dinge hübsch zu machen, sondern verständlich. Mitunter musste ich mit Kündigung drohen: Ich bin Designer und kein Dekorateur. Ich werde bezahlt, um zu gestalten und zu beraten, um eine Botschaft zu vermitteln und Menschen dazu zu bewegen, etwas bestimmtes zu tun. Schöne Dekoration ist eine Geschmacksfrage. Gutes Design ist, was funktioniert. Wer diese Leistung nicht will, der ist billiger und schneller am Ziel, wenn er einen Abendkurs in Photoshop belegt.
  • Mach mein Logo größer – Das ist vermutlich der letzte Ausweg und nicht in jedem Fall empfehlenswert. Aber an irgendeinem Punkt frage ich Max “warum kaufst du dir nicht eine Packung Mach-Mein-Logo-Größer-Creme?” und zeigte ihm diese Website. Bei Max hat es geholfen. Aber Vorsicht: Manch einer könnte sich beleidigt fühlen.

Inzwischen ist Max einer meiner Lieblingskunden geworden. Wir diskutieren Ideen und er hat gelernt aufmerksam zu zuhören. Auch ich höre ihm aufmerksam zu, versuche seine Idee zu verstehen und wenn er sie präsentiert hat, gebe ich mein Bestes ihm zu zeigen, wie diese Idee am erfolgreichsten umgesetzt werden könnte. Ich erklären warum jene Farbe besser sei, als die die er vorgeschlagen habe, warum wir diesen Font und nicht jenen verwenden und warum White Space etwas gutes ist und es Mut erfordert subtil zu sein. Das Feedback was ich bekomme, ist frei von emotionalem Ballast und ich kann es direkt in die Tat umsetzen oder an meine Kollegen zur Umsetzung leiten. Meinen Stundensatz hab ich zwischenzeitlich zwei mal erhöht und jedes mal hat Max zwar hörbar geschluckt, aber eingesehen, dass es es wert sei.